di Sofia Cambareri e Ilaria Mecarozzi
Il giorno 7 luglio 2004 si è svolto a Roma, presso la Sala conferenze di Piazza di Montecitorio il convegno "Innovazione di servizi nelle Amministrazioni e aziende pubbliche: qualità e soddisfazione dell'utenza".
I lavori dell'evento, promosso in collaborazione con Iter Legis, si sono aperti con l'intervento del Ministro per la Funzione pubblica Avv. Luigi Mazzella sul tema, oggetto tra l'altro di una recente direttiva "Rilevazione della qualità percepita dai cittadini" emanata il 24 marzo 2004.
"Questa direttiva" ha dichiarato il Ministro "nasce dalla convinzione che il cambiamento possa svilupparsi solamente da un attento e sistematico ascolto delle esigenze dei destinatari dei servizi...", "Con essa si invitano le Amministrazioni ad aumentare la capacità di porre attenzione al pubblico (cittadini, imprese ed altri utilizzatori) rendendo l'ascolto una funzione permanente, unificata, pianificata, organizzata e governata"
Gli interventi si sono sviluppati in due sessioni di dibattito:
"Tipologia dei servizi al cittadino nelle Amministrazioni pubbliche: qualità percepita e soddisfazione dell'utenza" e "I servizi sostenuti da IT/ICT nelle Amministrazioni pubbliche: stato dell'arte e prospettive per la qualità".
In quest'ambito il presidente del Centro studi ha ribadito che "la nostra aspirazione come Centro Studi è di creare degli incubatori di sviluppo di prodotto, (...) di ricerca applicata non di tipo accademico. (...) un intento virtuoso tra università, aziende, che possono anche investire in sviluppo, e sistema pubblico".
Per il raggiungimento degli obiettivi di questa direttiva le Amministrazioni pubbliche sono tenute ad assumere alcuni precisi impegni.
Il primo impegno riguarda la progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati.
Il secondo impegno riguarda la diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità.
Il terzo impegno consiste nel favorire all'interno delle Amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi.
Il quarto impegno consiste nella creazione delle specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita.